O conceito “Patient Centricity” ou Centralidade no Paciente, não é novo.
Lançado em 1969 por Balint para expressar a crença de que cada paciente “tem de ser entendido como um ser humano único“.
Em 1984, Lipkin e colegas descreveram o atendimento centrado no paciente como um que “se aproxima do paciente como um ser humano único com sua própria história, promove a confiança, esclarece e caracteriza sintomas e preocupações do paciente, gera e testa muitas hipóteses que podem incluir dimensões biológicas e psicossociais da doença e cria a base para um relacionamento contínuo”.
Na sequência, Levenstein descreveu o método clínico centrado no paciente como um em que “O médico tem como objetivo obter uma compreensão do paciente, bem como da doença, ao invés de uma abordagem focada estritamente na doença”.
McWhinney resumiu descrevendo o atendimento em que o “médico tenta entrar no mundo do paciente, para ver a doença através dos olhos do paciente.”
Em 1987 a interpretação do conceito foi ampliada para “Uma forma global de entrega de serviços de saúde”.
A mudança de foco é oficializada em 1995 na Biblioteca Nacional de Medicina dos Estados Unidos com a definição que declara: “Centralidade no paciente é o processo de concepção de um serviço ou solução em torno do paciente”.
Essa definição eleva o conceito “Centralidade no Paciente” a outro patamar, ampliando horizontes e abrangendo um universo muito maior de ferramentas e personagens envolvidos na entrega de um serviço de excelência.
A relação de valor não se limita à interação entre “profissional da saúde e paciente”, mas convida a participarem todos os “stakeholders” envolvidos, desde o profissional da limpeza até o CEO da instituição, passando por médicos, técnicos de TI, CFO’s e atendentes de restaurante, entre outros.
Para que o serviço seja genuinamente centrado no paciente, é necessário que todos estejam envolvidos e comprometidos com o atendimento das necessidades físicas, emocionais e até espirituais de seus pacientes e as coloquem em primeiro lugar.
Tal entendimento do conceito ainda é limitado na maioria das instituições brasileiras. A confusão com o conceito de “tratamento humanizado” é comum, e por esse motivo, essa missão é frequentemente delegada apenas a profissionais que tem contato direto com pacientes.
Ainda que importante, o tratamento humanizado é só um dos importantes atributos do serviço focado no Paciente.
10 Fatores Críticos de Sucesso:
1. Origem na Liderança
2. Propósito claramente definido norteando e permeando toda a organização
3. Engajamento do corpo Clínico, servindo como multiplicadores do Propósito
4. Valorização dos Colaboradores
5. Influência de pacientes e familiares na estratégia
6. Escuta ativa e Comunicação Multidisciplinar
7. Treinamento com grande ênfase comportamental – “soft skills”
8. Reconhecimento em todos os níveis da cadeia
9. Visão completa do Sistema
10. Estabelecimento de Métricas com acompanhamento e envolvimento da liderança
A EK Strategy Designers realizou um estudo com algumas instituições de renome nos Estados Unidos que são referência no serviço centrado ao paciente.
Esse estudo foi composto por informações divulgadas publicamente, entrevistas pessoais com os principais executivos e vivência da experiência no papel de pacientes e familiares.
Independentemente do caminho a ser escolhido, o Paciente sempre será o destino final obrigatório.
